Eine stichhaltige Reklamation bedingt eine gute Vorbereitung
Bevor wir zum Hörer greifen oder in die Tasten hauen, sollten wir sämtliche Informationen, die für die Reklamations-Bearbeitung wichtig sind, zusammentragen. So weiss unser gegenüber gleich, worum es bei dieser Beanstandung geht, das beschleunigt die Abklärungen. Wichtige Details sind zum Beispiel:
* Rechnungsnummer
* Lieferscheinnummer
* Datum
* Artikelnummer
* Name des Sachbearbeiters oder der Sachbearbeiterin
* Fotos des Mangels
Die Reklamation selbst erfolgt dann in drei Schritten:
* Beschreiben Sie das Problem oder den Mangel so genau wie möglich.
* Erklären Sie, was Sie erwarten.
* Setzen Sie eine realistische Frist.
Wichtig: Bei der Reklamation geht es um den richtigen Ton
Ja, manchmal ist es schwierig, bei einer Beanstandung ruhig und höflich zu bleiben. Doch versuchen Sie es! Es zahlt sich aus. Denn: Netten Menschen helfen wir lieber. Ist das Gegenüber unhöflich, blocken wir automatisch ab.
Vielleicht legen Sie die Beanstandung für einen Tag auf die Seite und reklamieren erst, wenn Sie tief durchgeatmet haben. Und: Bitte nicht drohen! Denn Drohungen können als Nötigung ausgelegt werden. Und das ist strafbar. Auch mit dem «Kassensturz» oder mit der Radiosendung «Espresso» drohen: Keine gute Idee. Lassen Sie Aussagen wie «Wenn Sie das jetzt nicht sofort in Ordnung bringen, melde ich es dem «Kassensturz!» weg. Was bei einer Beanstandung jedoch keine Probleme bereitet, sind folgende Massnahmen:
* Sagen Sie: «Ich bin nicht sicher, ob das wirklich stimmt. Ich frage mal beim «Kassensturz» nach, ob das richtig ist.»
* Bei einer schriftlichen Reklamation: Am Briefende den Vermerk «Kopie an Kassensturz» anbringen.
Mündlich oder schriftlich reklamieren?
Je nach Beanstandung und Beziehung zur Firma drängt sich das eine oder andere auf. Ich gehe seit Jahren zum selben Garagisten. Wenn ich nun merke, dass nach dem Service etwas nicht mehr richtig funktioniert, rufe ich kurz an. Der Garagist kennt mich, wir vertrauen einander und so können wir gleich einen Termin für die Lösung des Problems vereinbaren.
Habe ich es allerdings mit einer grossen Firma zu tun, bei der ich nur eine Nummer bin, zuerst in einer Warteschlange parkiert und nachher drei Mal weiterverbunden werde, lasse ich das Telefon lieber beiseite. Hier empfiehlt sich eine schriftliche Reklamation. Das schont die Nerven. Ebenso ist eine schriftliche Beanstandung besser, wenn es um einen grossen Betrag geht oder wenn Ärger vorprogrammiert ist. In diesen Fällen kann es auch Sinn machen die Beanstandung per Einschreiben zu schicken.
Schriftliche Reklamationen haben auch den Vorteil, dass Sie Fotos oder Dokumente beilegen beziehungsweise anhängen können.
Falls Sie es doch wagen, per Telefon zu reklamieren: Notieren Sie sich unbedingt den Namen der Person am Telefon und was sie gesagt hat und ihre Mail-Adresse. Denn: Wenn Sie nach dem Gespräch die wichtigsten Punkte und Aussagen per Mail schicken, haben Sie immerhin etwas in der Hand.
Beispiele: Mit diesen Formulierungen bleiben Sie höflich
Informationen liefern:
* Es geht um Ihre Rechnung Nummer .
* Vielen Dank für Ihre Lieferung Nummer . vom .
* Heute habe ich Ihre Lieferung des Artikels Nr. . Erhalten. Vielen Dank.
Mangel beschreiben:
* Leider ist Bilderrahmen defekt angekommen. Die linke untere Ecke ist abgeschlagen.
* Wie ich soeben festgestellt habe, fehlt der Artikel Nr. .. Auf dem Lieferschein ist er aufgeführt, im Paket ist er allerdings nicht zu finden.
* Mit dieser Rechnung verrechnen Sie mir Roaming-Gebühren über Fr. .. Allerdings war ich zu dieser Zeit nicht im Ausland. Es muss sich also um einen Fehler handeln.
* Das kann passieren: Der gelieferte Artikel entspricht leider nicht meiner Bestellung.
* Bei der Anlieferung war der Karton äusserlich beschädigt (siehe Fotos im Anhang). Es war auch schon ein Scheppern zu hören. Nach dem Öffnen des Pakets bestätigten sich leider meine Befürchtungen: Zwei Teller sind wohl während des Transports zerbrochen.
* Vielen Dank für Ihre schnelle Lieferung. Leider kam sie aber defekt bei mir an.
Erwartungen und Fristen:
* -itte prüfen Sie diese Rechnung und geben Sie mir Bescheid bis . Vielen Dank.
* Ich bitte Sie, mir bis spätestens . einen neuen, intakten Bilderrahmen zuzustellen. Vielen Dank im Voraus.
* Bitte reparieren Sie meine Kaffeemaschine bis .. Danke.
* Mit dieser Beschädigung könnte ich leben. Ich würde den Artikel behalten, wenn Sie mir beim Preis zehn Prozent entgegenkommen. Was denken Sie? Gerne erwarte ich Ihren Bescheid.
* Wie gehen wir am besten vor? Bitte unterbreiten Sie mir bis einen Vorschlag. Im Voraus vielen Dank.
* Gerne erwarte ich Ihre kurze Bestätigung, dass es klappt.
Bevor wir zum Hörer greifen oder in die Tasten hauen, sollten wir sämtliche Informationen, die für die Reklamations-Bearbeitung wichtig sind, zusammentragen. So weiss unser gegenüber gleich, worum es bei dieser Beanstandung geht, das beschleunigt die Abklärungen. Wichtige Details sind zum Beispiel:
* Rechnungsnummer
* Lieferscheinnummer
* Datum
* Artikelnummer
* Name des Sachbearbeiters oder der Sachbearbeiterin
* Fotos des Mangels
Die Reklamation selbst erfolgt dann in drei Schritten:
* Beschreiben Sie das Problem oder den Mangel so genau wie möglich.
* Erklären Sie, was Sie erwarten.
* Setzen Sie eine realistische Frist.
Wichtig: Bei der Reklamation geht es um den richtigen Ton
Ja, manchmal ist es schwierig, bei einer Beanstandung ruhig und höflich zu bleiben. Doch versuchen Sie es! Es zahlt sich aus. Denn: Netten Menschen helfen wir lieber. Ist das Gegenüber unhöflich, blocken wir automatisch ab.
Vielleicht legen Sie die Beanstandung für einen Tag auf die Seite und reklamieren erst, wenn Sie tief durchgeatmet haben. Und: Bitte nicht drohen! Denn Drohungen können als Nötigung ausgelegt werden. Und das ist strafbar. Auch mit dem «Kassensturz» oder mit der Radiosendung «Espresso» drohen: Keine gute Idee. Lassen Sie Aussagen wie «Wenn Sie das jetzt nicht sofort in Ordnung bringen, melde ich es dem «Kassensturz!» weg. Was bei einer Beanstandung jedoch keine Probleme bereitet, sind folgende Massnahmen:
* Sagen Sie: «Ich bin nicht sicher, ob das wirklich stimmt. Ich frage mal beim «Kassensturz» nach, ob das richtig ist.»
* Bei einer schriftlichen Reklamation: Am Briefende den Vermerk «Kopie an Kassensturz» anbringen.
Mündlich oder schriftlich reklamieren?
Je nach Beanstandung und Beziehung zur Firma drängt sich das eine oder andere auf. Ich gehe seit Jahren zum selben Garagisten. Wenn ich nun merke, dass nach dem Service etwas nicht mehr richtig funktioniert, rufe ich kurz an. Der Garagist kennt mich, wir vertrauen einander und so können wir gleich einen Termin für die Lösung des Problems vereinbaren.
Habe ich es allerdings mit einer grossen Firma zu tun, bei der ich nur eine Nummer bin, zuerst in einer Warteschlange parkiert und nachher drei Mal weiterverbunden werde, lasse ich das Telefon lieber beiseite. Hier empfiehlt sich eine schriftliche Reklamation. Das schont die Nerven. Ebenso ist eine schriftliche Beanstandung besser, wenn es um einen grossen Betrag geht oder wenn Ärger vorprogrammiert ist. In diesen Fällen kann es auch Sinn machen die Beanstandung per Einschreiben zu schicken.
Schriftliche Reklamationen haben auch den Vorteil, dass Sie Fotos oder Dokumente beilegen beziehungsweise anhängen können.
Falls Sie es doch wagen, per Telefon zu reklamieren: Notieren Sie sich unbedingt den Namen der Person am Telefon und was sie gesagt hat und ihre Mail-Adresse. Denn: Wenn Sie nach dem Gespräch die wichtigsten Punkte und Aussagen per Mail schicken, haben Sie immerhin etwas in der Hand.
Beispiele: Mit diesen Formulierungen bleiben Sie höflich
Informationen liefern:
* Es geht um Ihre Rechnung Nummer .
* Vielen Dank für Ihre Lieferung Nummer . vom .
* Heute habe ich Ihre Lieferung des Artikels Nr. . Erhalten. Vielen Dank.
Mangel beschreiben:
* Leider ist Bilderrahmen defekt angekommen. Die linke untere Ecke ist abgeschlagen.
* Wie ich soeben festgestellt habe, fehlt der Artikel Nr. .. Auf dem Lieferschein ist er aufgeführt, im Paket ist er allerdings nicht zu finden.
* Mit dieser Rechnung verrechnen Sie mir Roaming-Gebühren über Fr. .. Allerdings war ich zu dieser Zeit nicht im Ausland. Es muss sich also um einen Fehler handeln.
* Das kann passieren: Der gelieferte Artikel entspricht leider nicht meiner Bestellung.
* Bei der Anlieferung war der Karton äusserlich beschädigt (siehe Fotos im Anhang). Es war auch schon ein Scheppern zu hören. Nach dem Öffnen des Pakets bestätigten sich leider meine Befürchtungen: Zwei Teller sind wohl während des Transports zerbrochen.
* Vielen Dank für Ihre schnelle Lieferung. Leider kam sie aber defekt bei mir an.
Erwartungen und Fristen:
* -itte prüfen Sie diese Rechnung und geben Sie mir Bescheid bis . Vielen Dank.
* Ich bitte Sie, mir bis spätestens . einen neuen, intakten Bilderrahmen zuzustellen. Vielen Dank im Voraus.
* Bitte reparieren Sie meine Kaffeemaschine bis .. Danke.
* Mit dieser Beschädigung könnte ich leben. Ich würde den Artikel behalten, wenn Sie mir beim Preis zehn Prozent entgegenkommen. Was denken Sie? Gerne erwarte ich Ihren Bescheid.
* Wie gehen wir am besten vor? Bitte unterbreiten Sie mir bis einen Vorschlag. Im Voraus vielen Dank.
* Gerne erwarte ich Ihre kurze Bestätigung, dass es klappt.
