Es hätte eine schöne Familienreise werden sollen: vier Wochen mit dem Camper entlang der US-Ostküste. Doch wegen Corona fiel die Reise ins Wasser. M.S. wollte die Reise mit ihrer Familie ein Jahr später nachholen – und akzeptierte einen entsprechenden Voucher von der Fluggesellschaft Swiss.
Doch dann kam alles anders: Ihre Beziehung zerbrach – und damit auch der Traum von der gemeinsamen Reise. Deshalb erkundigte sich M.S. bei der Swiss-Hotline, ob man ihr das Geld zurückerstatten könne. Dort hiess es, die Swiss könne nur einen Teil zurückzahlen: 170 Franken. Der Wert des Vouchers beträgt rund 2500 Franken. M.S. wollte nicht auf so viel Geld verzichten. Also lehnte sie eine Rückerstattung ab und behielt den Voucher.
Abmachung nicht eingehalten, Reklamation ignoriert
Mit der nächsten Kreditkartenabrechnung folgte der Schock: Swiss hatte ihr entgegen der Abmachung und stillschweigend die 170 Franken zurückbezahlt und den Voucher annulliert. M.S. verlor 2400 Franken – viel Geld für die alleinerziehende Mutter!
Das ist nicht fair, Swiss nützt die Situation aus. Ich fühle mich reingelegt.
Sie meldete sich erneut bei der Hotline und erfuhr: Im System sei richtig vermerkt, dass sie die Rückerstattung der Gebühren abgelehnt habe und den Voucher behalten wolle. Am Telefon könne man jedoch nichts machen, sie solle ein Mail schreiben. Das tat M.S. und erhielt eine Empfangsbestätigung, aber nie eine Antwort. M.S. fühlt sich abgewimmelt: «Das ist nicht fair, Swiss nützt die Situation aus. Ich fühle mich reingelegt.»
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Doppelter Fehler bei der Automatisierung
Die Fluggesellschaft betont, bei M.S. handle es sich um einen bedauernswerten Einzelfall. M.S. habe den Voucher zuerst annullieren wollen, in der Annahme, den vollen Betrag zurückzuerhalten. Der Kundendienst-Mitarbeiter habe daher eine automatisierte Rückerstattung gestartet. Als M.S. mitteilte, sie wolle den Voucher doch behalten, habe der Kundendienst-Mitarbeiter vergessen, die Rückerstattung zu stoppen. Das war der erste Fehler.
Der zweite, so Swiss-Sprecherin Karin Müller: «Unglücklicherweise hat M.S. einen Rückerstattungsantrag ausgefüllt anstelle einer Beschwerde. Unser System, das die Fälle automatisiert bearbeitet, erkannte, dass der Fall schon einmal bearbeitet worden war und schloss ihn. Das ist sehr unglücklich für M.S. und es tut uns leid.»
Nur ein Einzelfall?
Hat das Vorgehen der Swiss System? Nicht nur M.S. fühlt sich abgewimmelt. Immer wieder beklagen sich Zuschauerinnen und Zuschauer beim «Kassensturz». So schreibt etwa N.W.: «Mir scheint, Swiss legt uns bewusst Steine in den Weg, damit wir unsere Gutscheine nicht nutzen wollen und verfallen lassen.»
Mir scheint, Swiss legt uns bewusst Steine in den Weg, damit wir unsere Gutscheine nicht nutzen wollen und verfallen lassen.
Swiss-Sprecherin Karin Müller weist den Vorwurf zurück. Man habe weltweit 99 Prozent der Anfragen abschliessend beantwortet und rund 900 Millionen Franken zurückerstattet. Und: «Wir haben die Kapazitäten im Kundendienst massiv erhöht sowie die geforderte automatisierte Rückerstattung eingeführt. Wo ein Anspruch besteht, machen wir die Rückerstattung. Aber: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler.»
Rückerstattung nach «Kassensturz»- Intervention
M.S. hat dank «Kassensturz» ihr Geld zurückerhalten – samt einer Entschuldigung und einem Reisegutschein über 300 Franken. Dennoch, ein schlechtes Gefühl bleibt: «Wieso muss man kämpfen, um zu seinem Recht zu kommen?»
