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Kundin verliert wegen Fehler der Fluggesellschaft viel Geld
Aus Kassensturz vom 15.06.2021.
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Ärger mit Swiss Kundin verliert wegen Fehler der Fluggesellschaft viel Geld

Eine Swiss-Kundin kämpft um 2400 Franken, weil die Fluggesellschaft entgegen einer Abmachung ihren Voucher annullierte.

Es hätte eine schöne Familienreise werden sollen: vier Wochen mit dem Camper entlang der US-Ostküste. Doch wegen Corona fiel die Reise ins Wasser. M.S. wollte die Reise mit ihrer Familie ein Jahr später nachholen – und akzeptierte einen entsprechenden Voucher von der Fluggesellschaft Swiss.

Doch dann kam alles anders: Ihre Beziehung zerbrach – und damit auch der Traum von der gemeinsamen Reise. Deshalb erkundigte sich M.S. bei der Swiss-Hotline, ob man ihr das Geld zurückerstatten könne. Dort hiess es, die Swiss könne nur einen Teil zurückzahlen: 170 Franken. Der Wert des Vouchers beträgt rund 2500 Franken. M.S. wollte nicht auf so viel Geld verzichten. Also lehnte sie eine Rückerstattung ab und behielt den Voucher.

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Swiss-Kundin M.S.: «Warum muss man kämpfen, um zu seinem Recht zu kommen?»
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Abmachung nicht eingehalten, Reklamation ignoriert

Mit der nächsten Kreditkartenabrechnung folgte der Schock: Swiss hatte ihr entgegen der Abmachung und stillschweigend die 170 Franken zurückbezahlt und den Voucher annulliert. M.S. verlor 2400 Franken – viel Geld für die alleinerziehende Mutter!

Das ist nicht fair, Swiss nützt die Situation aus. Ich fühle mich reingelegt.
Autor: M.S.

Sie meldete sich erneut bei der Hotline und erfuhr: Im System sei richtig vermerkt, dass sie die Rückerstattung der Gebühren abgelehnt habe und den Voucher behalten wolle. Am Telefon könne man jedoch nichts machen, sie solle ein Mail schreiben. Das tat M.S. und erhielt eine Empfangsbestätigung, aber nie eine Antwort. M.S. fühlt sich abgewimmelt: «Das ist nicht fair, Swiss nützt die Situation aus. Ich fühle mich reingelegt.»

Doppelter Fehler bei der Automatisierung

Die Fluggesellschaft betont, bei M.S. handle es sich um einen bedauernswerten Einzelfall. M.S. habe den Voucher zuerst annullieren wollen, in der Annahme, den vollen Betrag zurückzuerhalten. Der Kundendienst-Mitarbeiter habe daher eine automatisierte Rückerstattung gestartet. Als M.S. mitteilte, sie wolle den Voucher doch behalten, habe der Kundendienst-Mitarbeiter vergessen, die Rückerstattung zu stoppen. Das war der erste Fehler.

Der zweite, so Swiss-Sprecherin Karin Müller: «Unglücklicherweise hat M.S. einen Rückerstattungsantrag ausgefüllt anstelle einer Beschwerde. Unser System, das die Fälle automatisiert bearbeitet, erkannte, dass der Fall schon einmal bearbeitet worden war und schloss ihn. Das ist sehr unglücklich für M.S. und es tut uns leid.»

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Karin Müller, Swiss: «Der Wille ist da, aber wo Menschen arbeiten, passieren Fehler.»
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Nur ein Einzelfall?

Hat das Vorgehen der Swiss System? Nicht nur M.S. fühlt sich abgewimmelt. Immer wieder beklagen sich Zuschauerinnen und Zuschauer beim «Kassensturz». So schreibt etwa N.W.: «Mir scheint, Swiss legt uns bewusst Steine in den Weg, damit wir unsere Gutscheine nicht nutzen wollen und verfallen lassen.»

Mir scheint, Swiss legt uns bewusst Steine in den Weg, damit wir unsere Gutscheine nicht nutzen wollen und verfallen lassen.
Autor: N.W.

Swiss-Sprecherin Karin Müller weist den Vorwurf zurück. Man habe weltweit 99 Prozent der Anfragen abschliessend beantwortet und rund 900 Millionen Franken zurückerstattet. Und: «Wir haben die Kapazitäten im Kundendienst massiv erhöht sowie die geforderte automatisierte Rückerstattung eingeführt. Wo ein Anspruch besteht, machen wir die Rückerstattung. Aber: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler.»

Rückerstattung nach «Kassensturz»- Intervention

M.S. hat dank «Kassensturz» ihr Geld zurückerhalten – samt einer Entschuldigung und einem Reisegutschein über 300 Franken. Dennoch, ein schlechtes Gefühl bleibt: «Wieso muss man kämpfen, um zu seinem Recht zu kommen?»

Kassensturz, 15.06.2021, 21:05 Uhr

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38 Kommentare

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  • Kommentar von Ilja Reithel  (Ilja.r)
    Uns wurden am Anfang der Coronakrise alle Flüge storniert, die swiss war wie das Reisebüro in den ersten Monaten total überlastet und Nichts passierte. Im Herbst wurden alle Flüge im vorallem Umfang erstattet. Kürzlich buchten wir wieder einen Flug bei der swiss, welche in dritten Welle storniert wurde. Mit Information der Stornierung wurde ein Link zur Rückerstattung angeboten. 1 Klick und 1 Woche später war alles erstattet. Also muss man ehrlich sein, die Swiss hat sich massiv verbessert!
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  • Kommentar von Eveline Meier  (Chichachu)
    Wir hatten 2019 Flüge nach Miami gebucht für Mai 2020, leider konnte man da ja nicht fliegen und so buchen wir auf November um. Mussten dann einen Aufpreis bezahlen,da es eine andere „Tarifzeit“ war. Im November dann stornierte Swiss die Flüge, die Differenz für den bezahlten Aufpreis haben wir trotz mehrmaliger Intervention nicht retour erhalten! Man fertigte uns damit ab, dass wir selber schuld sein, hätten ja von Anfang an das Geld zurückfordern können und nicht umbuchen....
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  • Kommentar von Marek Whitehead  (mwhite)
    Wurde auch schon von Swiss um Geld bestohlen. Haben einen Flug storniert, mir gesagt ich bekomme das Geld zurück. Nie eingezahlt und dann gesagt ich hätte den Flug storniert. Die Firma wird dem Namen „Swiss“ nicht gerecht und sollte zusammen mit der Lufthansa Gruppe um jeden Preis vermieden werden.
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