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Buchungsplattformen behalten Kundengelder zurück
Aus Kassensturz vom 10.11.2020.
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Schleppende Ticketerstattung Buchungsplattformen behalten Kundengelder zurück

Sekundenschnell ist der Flug gebucht und das Ticket bezahlt. Möchte man sein Geld zurück, braucht es einiges mehr.

Monate dauerte es, bis Christine A. ihr Geld von der geplatzten Flugreise nach Ägypten zurückerhalten hat. Bis dahin verbrachte sie mehrere Stunden vor dem Computer und am Telefon mit dem Kundendienst. Gebucht hatte sie ihre Flüge bei der Online-Buchungsplattform Ebookers, geflogen wäre sie mit der Fluggesellschaft Edelweiss.

Frau am Telefon
Legende: Christine A.: «Es ist schwierig, jemanden beim Kundendienst von Ebookers an die Hand zu kriegen.» SRF

Kurz nach der Annullation ihres Fluges im April meldet sich Christine A. bei Ebookers. Sie fordert Rückerstattung der Ticketkosten. Ebookers verweist sie an Edelweiss weiter. Die Fluggesellschaft wiederum schickt Christine A. zurück zu Ebookers, mit der Begründung, Edelweiss hätte das Geld bereits im Mai an Ebookers überwiesen. Die Buchungsplattform müsse die Kosten an Christine A. zurückerstatten.

Zurück bei Ebookers beisst Christine A. auf Granit. Trotz mehrmaliger Aufforderung stellt sich die Plattform quer und schiebt die Schuld auf die Fluggesellschaft. Eine Hinhaltetaktik, die nicht nur Ebookers, sondern auch andere Buchungsplattformen anwenden.

Gleiches Spiel bei Opodo

Auch der SWISS-Flug von «Kassensturz»-Zuschauerin Karin S. wurde coronabedingt annulliert. Gebucht hatte sie über Opodo, eine Online-Buchungsplattform der eDreams-Gruppe. Für die Rückerstattung der Ticketkosten wird auch sie zwischen Fluggesellschaft und Buchungsplattform hin und her geschoben. Bis zum Ende war sie nicht sicher, ob sie das Geld überhaupt zurückbekommt.

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Karin S.: «Man hat keine richtige Anlaufstelle.»
Aus Kassensturz vom 10.11.2020.
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Wenn der Flug von der Airline annulliert wird, haben Konsumentinnen und Konsumenten Anspruch auf die Rückerstattung des vollen Flugpreises. Egal, wo gebucht wurde.
Autor: Simon SommerJurist Fluggastrecht

Fluggastrechtsjurist klärt auf

Simon Sommer, Fluggastrecht-Jurist kennt sich mit solchen Fällen aus. Er klärt auf: «Wenn der Flug von der Airline annulliert wird, haben Konsumentinnen und Konsumenten Anspruch auf die Rückerstattung des vollen Flugpreises. Egal, ob der Flug über eine Buchungsplattform oder direkt bei der Airline gebucht wurde.» Gewisse Buchungsplattformen behalten jedoch eine Bearbeitungsgebühr zurück.

Wichtig ist, dass man bei der Buchungsplattform einen Antrag auf Rückerstattung stellt.
Autor: Simon SommerJurist Fluggastrecht

Wichtig sei, dass man bei der Buchungsplattform einen schriftlichen Antrag auf Rückerstattung stelle, betont Sommer. Erst dann könne der Vermittler den Rückzahlungsprozess in Gang setzen. Konkret heisst das, dass die Fluggesellschaft die Kosten des annullierten Fluges an die Buchungsplattform zurückerstattet. Und diese wiederum bezahlt das Geld an die Konsumentin oder den Konsumenten aus.

Die wichtigsten Tipps zusammengefasst:

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  • Geduld haben und hartnäckig bleiben.
  • Wurde ein Flug aufgrund Corona annulliert, ist man gehalten, bei der entsprechenden Buchungsplattform einen schriftlichen Antrag für Rückerstattung zu stellen.
  • Meldet sich die Plattform nach mehreren Kontaktaufnahmen nicht, lohnt es sich bei der Fluggesellschaft anzuklopfen.
  • Ist die Fluggesellschaft nicht gewillt, die Ticketkosten an die Buchungsplattform zurückzubezahlen, dann erhält man Unterstützung beim Bundesamt für Zivilluftfahrt BAZL, Link öffnet in einem neuen Fenster.
  • Hat die Fluggesellschaft die Ticketkosten an die Buchungsplattform bereits überwiesen und die Buchungsplattform weigert sich, den Betrag auszubezahlen, bleibt nur der Weg vor Gericht. Das ist aber sehr kostspielig und lohnt sich allenfalls nur mit einer Rechtsschutzversicherung.
  • Variante: Ein Fluggastrechtportal engagieren, das sich auf die Einforderung von Rückerstattungen spezialisiert hat. Dieser Service ist kostenpflichtig.

Eine kleine Auswahl an Fluggastrechtportalen:

Leider laufe zurzeit dieser Prozess nicht reibungslos. Sowohl die Buchungsplattform als auch die Fluggesellschaften nehmen nur zögerlich solche Rückzahlungen vor. Deshalb rät Sommer: «Beharrlich bleiben und viel Geduld mitbringen.» In erster Linie sei die Buchungsplattform zuständig, auch wenn in den AGB etwas anderes vermerkt sei.

Herrsche bei den Buchungsplattformen Funkstille, dann bleibe dem Konsumenten nichts mehr anderes übrig, als externe Hilfe zu beantragen. Das heisst, man müsste gerichtlich gegen die Buchungsplattform vorgehen. Dabei kann eine Rechtsschutzversicherung oder ein kostenpflichtiges Rechtsdienstleistungsunternehmen Unterstützung bieten. Das sei jedoch ein aufwändiger und kostspieliger Prozess, da die meisten Buchungsplattformen im Ausland ansässig sind.

Zukünftig Reisenden empfiehlt Sommer, Flüge generell direkt bei der Fluggesellschaft zu buchen. Und falls doch über eine Drittplattform, dann sollte man sich vorab über dessen Reputation informieren. Entsprechende Informationen findet man im Internet.

Die wichtigsten Informationen zum Coronavirus:

Die wichtigsten Informationen zum Coronavirus:

Espresso, 10.11.2020, 21:05 Uhr

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60 Kommentare

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  • Kommentar von Claudia Keller  (Claudi)
    Zwei Flüge bei Travel2be und Travelgenio gebucht für Reisen im Mai/Juni nach Ibiza. Flüge wurden storniert. Nach x Emails und teilweise auch Antworten seitens Veranstalter (Geduld), kam die Antwort, dass Swiss die eine Flugstrecke zurückerstattet hat (Rückflug war mit anderer Airline) und wir sie innert 15 Tagen auf dem Konto haben werden. Leider bis heute noch keine Gutschrift erhalten. :-( Soll ich mich für diese Strecke an BAZL wenden oder abwarten? Danke!
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  • Kommentar von Werner Caviezel  (Werner Caviezel)
    Warum buche ich wohl nie über solche Plattformen? Das Problem ist ja nicht neu. Wer dort bucht hat auch im Normalfall bei Annullierungen oder Verspätungen das Nachsehen. Während man sich bei einer Buchung direkt bei der Airline auch direkt an diese wenden kann, während man sich sonst an die Plattform wenden muss. Vor allem an Wochenenden ein Problem und sehr mühsam. Habe auch schon über Plattformen gebucht aber nur dann, wenn ich bereit war, das Ticket im Notfall abzuschreiben.
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  • Kommentar von Ulrich Zollinger  (Zoli)
    TAP-Flug New-York-Zürich (August 2020) über ebookers. Der TAP-Flug ist seit März storniert. Stornierungsbestätigung von ebookers liegt vor. Man wird von ebookers auf eine Tf-Nr. verwiesen, die nie abgenommen wurde.
    Bisher keine Rückerstattung. ebookers vertritt in Mails die Meinung, sie müsste erst von der TAP ermächtigt werden, die Rückerstattung zu tätigen. Ich bin der Ansicht, dass ebokkers unser Schuldner ist und zahlen müsste. Stimmt doch, oder?
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