Monate dauerte es, bis Christine A. ihr Geld von der geplatzten Flugreise nach Ägypten zurückerhalten hat. Bis dahin verbrachte sie mehrere Stunden vor dem Computer und am Telefon mit dem Kundendienst. Gebucht hatte sie ihre Flüge bei der Online-Buchungsplattform Ebookers, geflogen wäre sie mit der Fluggesellschaft Edelweiss.
Kurz nach der Annullation ihres Fluges im April meldet sich Christine A. bei Ebookers. Sie fordert Rückerstattung der Ticketkosten. Ebookers verweist sie an Edelweiss weiter. Die Fluggesellschaft wiederum schickt Christine A. zurück zu Ebookers, mit der Begründung, Edelweiss hätte das Geld bereits im Mai an Ebookers überwiesen. Die Buchungsplattform müsse die Kosten an Christine A. zurückerstatten.
Zurück bei Ebookers beisst Christine A. auf Granit. Trotz mehrmaliger Aufforderung stellt sich die Plattform quer und schiebt die Schuld auf die Fluggesellschaft. Eine Hinhaltetaktik, die nicht nur Ebookers, sondern auch andere Buchungsplattformen anwenden.
Gleiches Spiel bei Opodo
Auch der SWISS-Flug von «Kassensturz»-Zuschauerin Karin S. wurde coronabedingt annulliert. Gebucht hatte sie über Opodo, eine Online-Buchungsplattform der eDreams-Gruppe. Für die Rückerstattung der Ticketkosten wird auch sie zwischen Fluggesellschaft und Buchungsplattform hin und her geschoben. Bis zum Ende war sie nicht sicher, ob sie das Geld überhaupt zurückbekommt.
Wenn der Flug von der Airline annulliert wird, haben Konsumentinnen und Konsumenten Anspruch auf die Rückerstattung des vollen Flugpreises. Egal, wo gebucht wurde.
Fluggastrechtsjurist klärt auf
Simon Sommer, Fluggastrecht-Jurist kennt sich mit solchen Fällen aus. Er klärt auf: «Wenn der Flug von der Airline annulliert wird, haben Konsumentinnen und Konsumenten Anspruch auf die Rückerstattung des vollen Flugpreises. Egal, ob der Flug über eine Buchungsplattform oder direkt bei der Airline gebucht wurde.» Gewisse Buchungsplattformen behalten jedoch eine Bearbeitungsgebühr zurück.
Wichtig ist, dass man bei der Buchungsplattform einen Antrag auf Rückerstattung stellt.
Wichtig sei, dass man bei der Buchungsplattform einen schriftlichen Antrag auf Rückerstattung stelle, betont Sommer. Erst dann könne der Vermittler den Rückzahlungsprozess in Gang setzen. Konkret heisst das, dass die Fluggesellschaft die Kosten des annullierten Fluges an die Buchungsplattform zurückerstattet. Und diese wiederum bezahlt das Geld an die Konsumentin oder den Konsumenten aus.
Leider laufe zurzeit dieser Prozess nicht reibungslos. Sowohl die Buchungsplattform als auch die Fluggesellschaften nehmen nur zögerlich solche Rückzahlungen vor. Deshalb rät Sommer: «Beharrlich bleiben und viel Geduld mitbringen.» In erster Linie sei die Buchungsplattform zuständig, auch wenn in den AGB etwas anderes vermerkt sei.
Herrsche bei den Buchungsplattformen Funkstille, dann bleibe dem Konsumenten nichts mehr anderes übrig, als externe Hilfe zu beantragen. Das heisst, man müsste gerichtlich gegen die Buchungsplattform vorgehen. Dabei kann eine Rechtsschutzversicherung oder ein kostenpflichtiges Rechtsdienstleistungsunternehmen Unterstützung bieten. Das sei jedoch ein aufwändiger und kostspieliger Prozess, da die meisten Buchungsplattformen im Ausland ansässig sind.
Zukünftig Reisenden empfiehlt Sommer, Flüge generell direkt bei der Fluggesellschaft zu buchen. Und falls doch über eine Drittplattform, dann sollte man sich vorab über dessen Reputation informieren. Entsprechende Informationen findet man im Internet.
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