Seit letztem Sommer leistet sich ein Ehepaar die digitale Ausgabe der «Neuen Zürcher Zeitung». Das Paar bezahlt pro Monat 20 Franken, das Abo erneuert sich von Monat zu Monat automatisch. Im Dezember wirft die Frau eher zufällig einen Blick auf die Rechnung und staunt: Ab Januar kostet das Abo 24 Franken. Der Betrag wurde bereits automatisch abgebucht. Enttäuscht darüber, dass sie nicht informiert wurde über diese Preiserhöhung von happigen 20 Prozent, wendet sich die Frau an den NZZ-Kundendienst.
Kundendienst lässt sie ins Leere laufen
Doch die NZZ-Kundin wird enttäuscht: «Man ging gar nicht auf mein Anliegen ein.» Man habe ihr einfach erklärt, dass man höhere Kosten habe und deshalb den Abopreis anheben musste. Und sie ergänzt gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso»: «Das ist stillos.» Sie hätte beim Kundendienst ausrichten lassen, sie erwarte nun die Kontaktaufnahme einer verantwortlichen Person. Als sich daraufhin niemand meldet, schickt die Frau noch eine Mail. Aber auch darauf erhält sie keine Antwort.
NZZ-CEO entschuldigt sich
Als sich «Espresso» in die Angelegenheit einschaltet, kommt Bewegung in die Sache. Und zwar auf höchster Ebene. Felix Graf, CEO der NZZ-Mediengruppe nimmt sich der Sache an. Die mehreren tausend Abonnentinnen und Abonnenten des Digital-Abos (Monatsabo) seien per Mail rechtzeitig während der Kündigungsfrist informiert worden, erklärt Graf. «Bei 100 Kunden hat dies aber nicht funktioniert, aus technischen Gründen. Und dafür entschuldige ich mich.»
Schliesslich sei im konkreten Fall auch die Betreuung durch den Kundendienst nicht optimal gelaufen. Sämtliche Kunden seien aber unterdessen informiert worden über die Preisanpassung. Als Wiedergutmachung für das Ehepaar aus der «Espresso»-Hörerschaft bietet er ein digitales Jahres-Abo an, kostenlos.
Viele Abo-Kündigungen und Einbruch bei den Werbeeinnahmen
Die Anpassung bei den digitalen Monats-Abos sei aus mehreren Gründen erfolgt, erklärt der NZZ-CEO. Einerseits kämpfe auch die NZZ mit einem massiven Einbruch der Werbegelder im letzten Jahr. Dazu sei der Kundendienst im Dezember von Abo-Kündigungen überrollt worden wegen der Pandemie: «Wie Sie sich vorstellen können, haben Gastrobetriebe reihenweise ihre Abos gekündigt, weil sie insolvent sind.»
