Predictive Dialing - Verbotene Callcenter-Anrufe sorgen weiterhin für Ärger

Wenn das Telefon klingelt und niemand dran ist, könnte ein übereifriger Callcenter-Computer dahinterstecken.

Ihn und seine Frau beschleiche jedes Mal ein unangenehmes Gefühl, wenn das passiere: «Das Telefon läutet, wir nehmen ab, man hört nichts und zack, ist die Verbindung weg», berichtet ein Hörer des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso». Das passiere fast täglich, zum Teil mehrfach.

Der Computer wählt auf Vorrat

Wenn er die Nummer nachforsche, dann stosse er nicht selten auf irgendein Callcenter. Das mühsame Phänomen hat den schönfärberischen Namen Predictive Dialing («Vorhersagendes Wählen»). Dabei wählt nicht ein Mensch die Nummer, sondern der Computer. Und er wählt gleich massenweise, auf Vorrat. Dabei kann es vorkommen, dass der Angerufene schon abnimmt, bevor im Callcenter ein Mitarbeiter bereit ist. Der Computer lässt die Leitung trotzdem jeweils noch kurz offen, dadurch kann die für den Angerufenen unangenehme Stille entstehen.

Ziel dieser Masche: Das Callcenter will so viele Anrufe wie möglich tätigen, um die Mitarbeiter beschäftigt zu halten. Dass sie bei solchen Fehlanrufen potenzielle Kunden wütend machen, scheint manche von ihnen nicht gross zu kümmern. «Espresso», aber auch das Bundesamt für Kommunikation (Bakom), das Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) oder die Telekomanbieterin Swisscom hören immer wieder Klagen wegen des «Predictive Dialing» - und dies seit Jahren.

Nummer sperren (lassen) – fehlbare Callcenter melden

Betroffene können auf mehreren Schienen gegen die telefonische Belästigung vorgehen:

• Die Nummer am Smartphone sperren oder sie durch den Telekomanbieter (Swisscom, Sunrise, UPC etc.) sperren lassen
• Telekomanbieter (die Swisscom, zum Beispiel) stellen teilweise Filter zur Verfügung, um die unerwünschte Werbeanrufe abblocken. Sie sind auch gesetzlich dazu verpflichtet. Achtung: In diesem Feld treiben sich auch unseriöse Anbieter herum! Halten Sie sich an die bekannten Namen.
• Beim Telekomanbieter einen Sterneintrag gegen unerwünschte Werbung veranlassen – oder prüfen, ob man nicht schon einen hat
• Das fehlbare Callcenter melden – zum Beispiel beim Seco. Erhält dieses eine grössere Zahl von Meldungen zum selben Anbieter kann es bei der zuständigen Staatsanwaltschaft einen Strafantrag einreichen und so unter Umständen erreichen, dass die Nummer gesperrt wird. Wenn es sich um ein (echtes) Schweizer Callcenter handelt, lohnt sich auch eine Meldung an den Verband Callnet.

Gespräch muss von einem Menschen geführt werden

Dabei wäre die Masche gesetzlich verboten: «Bei Telefonwerbung muss das Gespräch immer von einem Menschen geführt werden, auch wenn die Nummer automatisch gewählt wird», sagt Bakom-Sprecher Francis Meier. Verboten sei es auch, wenn nach dem Abnehmen eine Werbung ab Band abgespielt werde. Bei Missachtung droht eine happige Busse oder sogar eine Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren.

Callcenter-Verband: «Das schadet unserem Image»

Dass sich manche Callcenter trotz allem kaum um die gesetzlichen Vorgaben scheren, das ärgert auch den Geschäftsführer des Schweizer Callcenterverbandes Callnet, Elias Welti: «Das schadet dem Image der Callcenter. Das muss man unterbinden.» Innerhalb des Verbandes sei es Ehrensache, dass man die Angerufenen nicht auf diese Weise via Computer belästige.

Festgehalten ist dies im verbandsinternen Ehrenkodex. Laut Welti halten sich die Callnet-Mitglieder grossmehrheitlich daran. Er schiebt den Schwarzen Peter weiter ins Ausland. Dort sässen oftmals jene Callcenter, welche auch in der Schweiz die Leute verärgern. Sie bringen es unterdessen auch technisch zustande, dass bei ihrem Anruf auf dem Display des Angerufenen eine Schweizer Nummer erscheint. Und sie wechseln diese Nummern auch immer wieder.