Ihn und seine Frau beschleiche jedes Mal ein unangenehmes Gefühl, wenn das passiere: «Das Telefon läutet, wir nehmen ab, man hört nichts und zack, ist die Verbindung weg», berichtet ein Hörer des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso». Das passiere fast täglich, zum Teil mehrfach.
Der Computer wählt auf Vorrat
Wenn er die Nummer nachforsche, dann stosse er nicht selten auf irgendein Callcenter. Das mühsame Phänomen hat den schönfärberischen Namen Predictive Dialing («Vorhersagendes Wählen»). Dabei wählt nicht ein Mensch die Nummer, sondern der Computer. Und er wählt gleich massenweise, auf Vorrat. Dabei kann es vorkommen, dass der Angerufene schon abnimmt, bevor im Callcenter ein Mitarbeiter bereit ist. Der Computer lässt die Leitung trotzdem jeweils noch kurz offen, dadurch kann die für den Angerufenen unangenehme Stille entstehen.
Ziel dieser Masche: Das Callcenter will so viele Anrufe wie möglich tätigen, um die Mitarbeiter beschäftigt zu halten. Dass sie bei solchen Fehlanrufen potenzielle Kunden wütend machen, scheint manche von ihnen nicht gross zu kümmern. «Espresso», aber auch das Bundesamt für Kommunikation (Bakom), das Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) oder die Telekomanbieterin Swisscom hören immer wieder Klagen wegen des «Predictive Dialing» - und dies seit Jahren.
Gespräch muss von einem Menschen geführt werden
Dabei wäre die Masche gesetzlich verboten: «Bei Telefonwerbung muss das Gespräch immer von einem Menschen geführt werden, auch wenn die Nummer automatisch gewählt wird», sagt Bakom-Sprecher Francis Meier. Verboten sei es auch, wenn nach dem Abnehmen eine Werbung ab Band abgespielt werde. Bei Missachtung droht eine happige Busse oder sogar eine Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren.
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Callcenter-Verband: «Das schadet unserem Image»
Dass sich manche Callcenter trotz allem kaum um die gesetzlichen Vorgaben scheren, das ärgert auch den Geschäftsführer des Schweizer Callcenterverbandes Callnet, Elias Welti: «Das schadet dem Image der Callcenter. Das muss man unterbinden.» Innerhalb des Verbandes sei es Ehrensache, dass man die Angerufenen nicht auf diese Weise via Computer belästige.
Festgehalten ist dies im verbandsinternen Ehrenkodex. Laut Welti halten sich die Callnet-Mitglieder grossmehrheitlich daran. Er schiebt den Schwarzen Peter weiter ins Ausland. Dort sässen oftmals jene Callcenter, welche auch in der Schweiz die Leute verärgern. Sie bringen es unterdessen auch technisch zustande, dass bei ihrem Anruf auf dem Display des Angerufenen eine Schweizer Nummer erscheint. Und sie wechseln diese Nummern auch immer wieder.
