Im letzten Frühling buchte ein Ehepaar aus Bern über die Plattform booking.com verschiedene Hotels für eine Frankreichreise im Sommer. Kurz darauf wurden auf der Kreditkarte des Mannes 792 Euro abgebucht. Da er die Buchung nicht zuordnen konnte, fragte er bei seiner Bank nach.
Die Bank habe das Hotelbuchungs-Portal kontaktiert, ihm aber nicht weiterhelfen können, für welches Hotel das Geld abgebucht worden sei, erzählt der Mann im SRF-Konsumentenmagazin «Espresso»: «Aber sie haben, weil ich das gemeldet habe, meine Kreditkarte gesperrt. Kurz darauf habe ich eine neue erhalten.» Er habe dem aber keine weitere Beachtung geschenkt. Das war im März 2022.
Booking.com storniert die Buchung ohne Information
Am 20. Juli kamen er und seine Frau in einem Hotel in der Region von Bordeaux an. An der Réception wurde ihnen gesagt, dass Booking die Reservation im Mai storniert habe. Mit der Begründung, dass die Kreditkarte ungültig sei. Darüber informiert wurden die Kunden aber nicht. «Wir waren konsterniert», erzählt der Mann. Glücklicherweise hätten sie dennoch zwei Nächte im Hotel bleiben können, mussten dies aber zusätzlich bezahlen.
Wir nehmen jede Beschwerde ernst und können bestätigen, dass der Kunde in diesem Fall eine vollständige Rückerstattung erhält.
Der Mann meldete sich bei Booking, um die 792 Euro für die stornierte Buchung zurückzuerhalten. Diese waren ihm ja von der alten – inzwischen ungültigen – Kreditkarte noch abgebucht worden. Keine Reaktion. Auch auf weitere Meldungen über das Kundenportal und eingeschriebene Briefe mit sämtlichen Unterlagen und Belegen an die Zentrale in Amsterdam reagierte der Buchungs-Konzern nicht. Am Ende seines Lateins meldet sich das Berner Ehepaar Anfang Dezember bei «Espresso».
Booking gibt Fehler zu
Das Konsumentenmagazin verlangt vom PR-Büro von booking.com eine Stellungnahme. Die erste Antwort ist dürftig: «Wir nehmen jede Beschwerde ernst und können bestätigen, dass der Kunde in diesem Fall eine vollständige Rückerstattung erhält.» Jede Beschwerde ernst nehmen? Ein Witz, wenn man sich diesen Fall anschaut. «Espresso» hakt nach.
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Die zweite Stellungnahme ist ausführlicher. Booking entschuldigt sich nun für die Verzögerung bei der Lösung des Falles: «Wir haben uns diesen genau angeschaut und festgestellt, dass die ursprüngliche Buchung storniert wurde, nachdem der Kunde eine Rückbuchung seiner Zahlung veranlasst hatte. Wenn ein Kunde eine Rückbuchung seiner Zahlung auslöst, führt dies automatisch zur Stornierung seiner Buchung.» Davon, dass er eine Rückbuchung ausgelöst haben soll, weiss der Kunde allerdings nichts.
Nach 7 Monaten trifft das Geld ein
Damit ist noch nicht geklärt, weshalb booking.com monatelang nicht auf Mails und Briefe des Mannes reagiert hat. In der Stellungnahme heisst es dazu lediglich: «Aufgrund eines internen Fehlers wurde dann die Rückerstattung der Zahlung leider nicht erfolgreich durchgeführt. Der Fall wurde jedoch inzwischen gelöst und eine vollständige Rückerstattung ist erfolgt.» Dies wurde vom betroffenen Kunden kurz vor Weihnachten bestätigt. Sieben Monate nach de Stornierung der Reservation durch Booking.
