Darum geht es: Ein Paar aus Locarno plant eine Reise in die USA und nach Kanada. Höhepunkt der Reise: ihre Hochzeit in Las Vegas. Die Flüge von Toronto nach Las Vegas sind über Booking.com gebucht, die Kapelle ist reserviert. Am Check-In-Schalter kommt dann die grosse Ernüchterung: Der Flug des Mannes ist im System nicht auffindbar, das Flughafenpersonal lässt ihn nicht fliegen. Platzt jetzt die Hochzeit, die für den nächsten Morgen geplant ist?
So reagiert der Kundendienst von Booking: Nachdem seine Verlobte schon einmal nach Las Vegas reist, meldet sich der Mann beim Kundendienst von Booking.com. Zwei Stunden habe er versucht, eine Lösung zu finden. Irgendwann habe Booking aber einfach nicht mehr reagiert, erzählt er. Obwohl er ein positiver Mensch sei, ärgert ihn, dass Booking ihn hat hängen lassen.
So kann die Hochzeit doch noch stattfinden: Der Booking-Kunde nimmt die Sache nun selbst in die Hand. Er bucht einen neuen Flug von Toronto nach Las Vegas und verschiebt die Hochzeit vom nächsten Morgen auf den Nachmittag. Irgendwie werde das schon klappen, ist er überzeugt. Und tatsächlich: Mit acht Stunden Verspätung landet er doch noch in Las Vegas und die Hochzeit kann stattfinden. Das Ganze kostet ihn rund 700 Franken, die er von Booking.com zurückfordert. Zurück in der Schweiz, wendet sich der Mann erneut an Booking – und wieder hört er nichts.
Das sagt Booking zum Versagen des Kundendienstes: Weil Funkstille herrscht, wendet sich der Mann schliesslich an «Espresso». Und dann geht es ganz schnell. Booking entschuldigt sich und verspricht, die Kosten für den Flug und die Verschiebung der Hochzeit vollumfänglich zu übernehmen. Es habe leider einen technischen Fehler gegeben, deshalb sei das Ticket bei der Buchung nicht korrekt ausgestellt worden.
Ist das ein Einzelfall? Nein. «Espresso» hat schon mehrfach über mangelnde Qualität beim Booking-Kundendienst berichtet. Gross dazu äussern mochte sich Booking nicht. Im Zusammenhang mit dem jüngsten Fall heisst es von Booking: Angesichts der globalen Reichweite und der Anzahl der Transaktionen, die über ihre Plattform abgewickelt würden, seien Probleme mit Buchungen äusserst selten: «Wir nehmen aber jedes Anliegen ernst und versuchen immer, unser Bestes zu geben und eine Lösung im Sinne der Kundinnen und Kunden zu finden.» Davon merken die Kundinnen und Kunden, die sich bei «Espresso» melden, allerdings wenig.
