Seit gut fünf Jahren hat ein «Espresso»-Hörer eine Solar-Anlage der Firma Helion auf seinem Dach. Beim Bau der Anlage habe noch alles wie am Schnürchen funktioniert. Unterdessen sei die 46’000 Franken teure Photovoltaik-Anlage schon zwei Mal ausgefallen. Einmal habe der Wechselrichter – das Herzstück der Anlage – den Geist aufgegeben. Dann sei die Software, die den Strom managt, ausgestiegen. Jedes Mal habe er zwei bis vier Wochen warten müssen, bis seine Anlage wieder funktioniert habe, erzählt der Hörer im Interview mit dem Konsumentenmagazin «Espresso».
Helion-Kundendienst: Wochenlange Funkstille
Diesen Sommer jedoch riss ihm definitiv der Geduldsfaden. Im Juni legte ein Wasserschaden die Batterie lahm. Erst nach x Anrufen hatte er einen Techniker am Draht, der dann eine gute Woche später kam und die Anlage wieder in Betrieb nahm. Die Batterie jedoch war futsch und musste ersetzt werden. Nun konnte der Hörer zwar wieder Strom produzieren, diesen jedoch nicht mehr speichern.
Wir möchten uns bei unseren Kunden entschuldigen. Wir haben das Problem erkannt und schon erste Massnahmen eingeleitet.
Vom Helion-Kundendienst hörte er wochenlang nichts mehr, er wartet noch immer auf Ersatz. Beim ihm macht sich der Verdacht breit, dass Helion lieber auf Biegen und Brechen neue Anlagen verkauft, statt sich um den Support der bestehenden Anlagen zu kümmern.
Helion-CEO entschuldigt sich
Der Geschäftsführer von Helion, Noah Heynen, gibt sich gegenüber «Espresso» zerknirscht: «Wir möchten uns bei unseren Kunden entschuldigen. Wir haben das Problem erkannt und schon erste Massnahmen eingeleitet.» So würden die Kunden nun zumindest per Mail informiert, dass es mindestens einen Monat dauere, bis sie eine Antwort bekämen.
Wir suchen derzeit händeringend sechs erfahrene Serviceleute für den Support.
Helion-CEO Heynen erwähnt zwei Gründe, warum der Kundendienst am Anschlag sei: Wegen des Solarbooms und der Chip-Krise brauche es viel mehr Zeit, ein Ersatzteil zu finden. Zudem sei der Stellenmarkt bei den Solarfachleuten komplett ausgetrocknet: «Wir suchen derzeit händeringend sechs erfahrene Serviceleute für den Support.» Diese würden aber nicht vom Himmel fallen, darum habe man begonnen, diese nun selber auszubilden.
Auch den Vorwurf, dass Helion lieber neue Anlagen verkaufe, statt bestehende zu flicken, weisst Heynen von sich: «Klar verkaufen wir neue Anlagen, uns sind aber auch zufriedene Kunden wichtig.» Bis Ende Jahr will Heynen den Kundendienst wieder auf Vordermann bringen und den Berg von pendenten Anfragen abarbeiten.
