Der Zügelbus ist schon seit mehreren Wochen reserviert, die Kisten gepackt, Helfer organisiert – der Termin für die Wohnungsübergabe steht fest. Ein Mann aus Brütten bei Winterthur zieht von einer Ferienwohnung in eine andere und muss diverse Möbel aus seiner eigenen in die neue Wohnung transportieren.
Was mich am meisten ärgert, ist, dass man komplett im Regen stehen gelassen wird.
Dann der Schock: Nur einen Tag vor dem Umzug meldet sich Autovermieter Hertz, man habe leider doch keinen Bus zur Verfügung – sorry. Der betroffene Kunde fällt aus allen Wolken und versucht jemanden von Hertz zu erreichen. Fehlanzeige. Der Chef sei in den Ferien – bei der Hertzzentrale hört er nur den automatischen Telefonbeantworter.
Ersatzfahrzeug von anderem Anbieter
«Was mich am meisten ärgert, ist, dass man komplett im Regen stehen gelassen wird.» Auch stehe im Vertrag nirgendwo, dass so etwas derart kurzfristig passieren könne, sagt der Hertz-Kunde.
Der Mann telefoniert sich durch verschiedene Anbieter und findet dann in Winterthur einen, der ihm einen Bus für den nächsten Tag vermieten kann. Allerdings ist dieses Auto rund zweihundert Franken teurer als dasjenige von Hertz. Das ist dem Mann in diesem Moment egal, er ist einfach nur froh, dass er so kurzfristig doch noch umziehen kann.
Nach dem Umzug schreibt der Kunde dem Hertz-Kundendienst, dass das Verhalten von Hertz absolut inakzeptabel und unprofessionell sei. Er überlasse es Hertz, wie man reagieren wolle.
Als Antwort erhält er ein Standardmail, man melde sich in den nächsten zehn Tagen. Einige Tage später trifft das Mail ein: Der Kunde müsse die Reservations-, Kunden- und Rechnungsnummer schicken. Das macht er, worauf Hertz erneut die Reservierungsnummer und den unterschriebenen Mietvertrag anfordert und schreibt: «Ist dies nicht möglich, betrachten wir diesen Fall als abgeschlossen, da Sie keinen gültigen Nachweis dafür vorlegen können, dass Ihre Anmietung über unser Unternehmen erfolgt ist.»
Der Mann schickt alle Unterlagen, die er hat, noch einmal und hört nichts mehr von Hertz.
«Espresso» schaltet sich ein
Daraufhin meldet er sich beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Plötzlich geht’s schnell – der Autovermieter schreibt: «Hertz Schweiz entschuldigt sich bei […] für die entstandenen Unannehmlichkeiten und die ungenügende Kommunikation in diesem Fall.» Der Bus sei wegen eines Schadens ausgefallen und normalerweise biete man in einem solchen Fall eine Alternative an.
«Die Nutzfahrzeugflotte von Hertz war an diesem Wochenende komplett ausgebucht und ein alternatives Fahrzeug nicht verfügbar. Trotzdem hat in diesem Fall der Support für eine alternative Lösung von Seite Hertz nicht gemäss unserem Standard funktioniert.»
Man wolle den Kunden noch direkt anrufen und die entstandenen Mehrkosten der Miete übernehmen.
Eine Mitarbeiterin von Hertz entschuldigt sich sowohl telefonisch als auch per Mail noch einmal mehrfach beim Kunden und schreibt ihm, dass Hertz die ganzen Kosten des Mietbusses übernehme.
