Das ist das Problem: 2024 kauft ein Paar aus dem Kanton Luzern bei Fust einen neuen Tiefkühlschrank. Schon nach einer Woche muss eine Dichtung repariert werden. Nach etwa einem Jahr ertönt der Alarm: Das Gerät kühlt nicht mehr – plus 19 Grad. Das Paar muss die gefrorenen Lebensmittel notfallmässig bei ihrem Sohn, ihrer Mutter und ihrer Schwester unterbringen. Diese wohnen andernorts in der Umgebung.
So geht es weiter: Sie hätten das Problem umgehend bei Fust gemeldet, erzählt die Kundin. Nach einer Woche wird sie gebeten, das Problem nochmal zu schildern. Eine weitere Woche danach kommt ein Techniker vorbei: «Dieser hat aber nur den Schaden aufgenommen und ist wieder gegangen.» Eine weitere Woche später verlangt ein anderer Techniker von ihr einen Haarföhn, um die Elektronik aufzutauen und abzutrocknen. Dann habe er erneut etwas an der Dichtung repariert, aber noch einen weiteren Fehler festgestellt. «Er musste ein Ersatzteil bestellen.»
Die Kritik der Kundin: Angesichts von mehreren Fehlern wünscht die Kundin nun ein neues Gerät und drängt auf eine Lösung. Doch erneut passiert für längere Zeit nichts. Für sie sei die Situation immer unangenehmer geworden, sagt die Kundin: «Mehrere Personen hatten ihre Gefrierfächer mit unseren Sachen vollgestopft.» Sie meldet sich erneut bei Fust, aber auch beim Hersteller des Geräts und bei jener Firma, welche diese Marke vertreibt. «Niemand konnte mir eine Lösung bieten.» Sie meldet sich darauf beim SRF-Konsumentenmagazin «Espresso».
Endlich eine Lösung: Nun geht es plötzlich schnell. Kurz nachdem SRF bei Fust nachgefragt hat, meldet sich ein Fust-Vertreter bei der Kundin: «Er hat uns ein neues Gerät versprochen.» Kurz danach habe sie auch die Meldung erhalten, das angeforderte Ersatzteil sei nun eingetroffen. Die Reparatur ist aber nicht mehr nötig, wenige Tage später steht bei den Kunden ein neues Gerät im Haus. Mehr als zwei Monate nach der Meldung des Problems.
Das sagt Fust zum Fall: Das Unternehmen reagiert schriftlich. Man bedaure den Fall. Grundsätzlich sehe die Garantieabwicklung eine Reparatur vor, sofern diese «technisch möglich und sinnvoll ist». Ein sofortiger Austausch sei nur in Ausnahmefällen vorgesehen. «Dass sich die Abläufe im konkreten Fall so stark verzögert haben, entspricht nicht unserem Anspruch an guten Service», schreibt Fust. Um dem Paar rasch zu helfen, habe man sich entschieden, das Gerät auszutauschen – «auf unsere Kosten». Und: «Wir nehmen den Fall sehr ernst und prüfen unsere internen Abläufe, damit wir in vergleichbaren Situationen künftig schneller reagieren können.»
Gerät mit Mangel – das gilt: Taucht bei einem Produkt innerhalb der Garantiefrist ein Mangel auf, muss dies der Käufer sofort rügen. Laut Gesetz stehen ihm dann grundsätzlich drei Möglichkeiten offen: Er kann vom Vertrag zurücktreten, einen Preisnachlass verlangen oder ein gleichwertiges Ersatzprodukt. Die meisten Verkäufer behalten sich in ihren Geschäftsbedingungen aber unter anderem das Recht auf Reparatur vor. Allerdings muss ein Kunde nicht unzählige Reparaturen akzeptieren. Nach zwei Fehlversuchen kann er Ersatz beanspruchen oder vom Vertrag zurücktreten.
