Versehen beim Ticketkauf - SBB gibt «keinen Blankoscheck» für gewisse Fehler

Auch künftig wird die SBB von Fall zu Fall über Kulanz entscheiden.

Darum geht es: Nach einem Bericht des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» haben sich dutzende ÖV-Kundinnen und -Kunden bei der Redaktion gemeldet: Sie alle wünschen sich, dass die Bahn bei kleinen Versehen beim Ticketkauf mehr Kulanz walten lässt. Und zwar so, dass weder Gebühren noch Zuschläge fällig werden, wenn die Reisenden über ein bezahltes Ticket verfügen. Denn der SBB entstehe in einem solchen Fall ja kein finanzieller Schaden, so der Tenor.

Solche Fälle sind gemeint: Am meisten genannt werden wenig überraschend die sogenannten «Sekundenbussen», wenn also ein Ticket nur wenige Sekunden nach der Abfahrt gelöst wurde. Solche Tickets sind gemäss den Tarifbestimmungen ungültig und sorgen immer wieder für Diskussionen. Auch Probleme mit der Funktion «Easyride» werden geschildert. Und einzelne Betroffene berichten von Rufnamen auf Onlinetickets (beispielsweise «Heidi» für Adelheid oder «Röbi» für Robert), die das Zugpersonal kritisiert habe. Das sind gewiss Einzelfälle, dennoch empfinden Betroffene es als unfair – insbesondere, wenn deshalb Zuschläge verlangt werden.

So reagiert die SBB: Auf Anfrage zeigt die Bahn grundsätzlich Verständnis dafür, dass sich Kundinnen und Kunden in bestimmten Situationen mehr Kulanz wünschen – vor allem bei versehentlichen Fehlern: «Niemand soll sich ‹bestraft› fühlen, wenn er oder sie in guter Absicht unterwegs ist», schreibt die SBB. Dennoch gebe es klare Regeln – und deren konsequente Umsetzung schaffe «Fairness und Klarheit».

Wir wollen keine Anleitung zur Umgehung der Regeln machen.

Medienstelle SBB

Auch wenn die SBB einräumt, dass Kulanz in gewissen Fällen angemessen sei: «Aus offensichtlichen Gründen können wir keinen Blankoscheck für ein bestimmtes Mass an Abweichung geben, da wir keine Anleitung zur Umgehung der Regeln machen wollen.» Das Unternehmen stellt sich zudem hinter das Zugpersonal: Die Begleiterinnen und Begleiter stünden teilweise unter Zeitdruck: «Ihnen liegen vor Ort oft nicht alle notwendigen Informationen vor, um abschliessend zu beurteilen, ob ein Fehler absichtlich oder unabsichtlich passiert ist oder welche Vorgeschichte dahintersteht.»

Es geht auch anders!

Nach dem Bericht von «Espresso» haben sich auch mehrere SBB-Kundinnen und -Kunden gemeldet, die sehr gute Erfahrungen gemacht haben mit dem Zugpersonal:

• Ein Vater schildert, wie er mit seiner Familie nach einer Reise im Nachtzug noch von Basel nach Bern fahren musste und erst kurz nach der Abfahrt realisierte, dass sie keine Tickets für diese Strecke gekauft hatten. Sie lösten diese Tickets also etwas zu spät, was aber kein Problem darstellte. Diese Erfahrung teilen auch andere Reisende, die ihr Ticket zu spät gekauft haben: Das SBB-Personal wies zwar darauf hin, wünschte aber eine gute Fahrt.
• Einzelne Reisende berichten, das Zugpersonal sei sogar dabei behilflich gewesen, ein falsch gelöstes Ticket zu stornieren und ein neues zu kaufen – «On-Site-Support durch den Zugbegleiter», fasst ein Kunde das zusammen.

Diese Fälle zeigen, dass es auch anders geht. Gleichzeitig bestätigen sie die Handhabung der SBB, die sagt: «Kulanzentscheide werden regelmässig gefällt – und jeweils sehr sorgfältig abgewogen. Dies sowohl im Zug wie jeweils auch im Nachgang.»

Diese Stimmen gibt es auch: Übrigens gibt es auch ÖV-Reisende, die mit der teils strengen und konsequenten Umsetzung der Ticketregeln einverstanden sind. Nur so sei eine Gleichbehandlung aller möglich. Ein Kunde wirft in seiner E-Mail an SRF etwa die Frage auf, wo denn die Toleranzgrenze liegen sollte. Es gebe schliesslich unzählige Gründe, weshalb jemand kein gültiges Ticket vorweisen könne. Ein anderer schreibt: «Menschen nutzen jedes Schlupfloch», daher sei die Handhabung der SBB verständlich.